製品を購入したものの、初期不良や送られてきた商品が異なるということもある。そのようなときには、サポートへの連絡が必要だが、最近はテキストチャットを使っている。電話はシリアル番号などを伝えるのが手がかかる、メールはいつ返事が届くか分からないからだ。
メールは数日、テキストチャットは数十分で解決
メールでのやりとりは非常に非効率だ。例えば初期不良の製品だと、「電池は入れましたか？」「スイッチはオンになっていますか？」などサポートからメールが送られてくる。わたしがサポートに「試してみましたが、動きません」とメールで伝える。そうすると、ほかの方法も書かれたメールがサポートから届く。しかし、動かない。これでようやく初期不良とされる。このメールの往復で2日はかかることもある。
しかしテキストチャットは、サポートが操作方法を指示して、わたしが試して、それでもダメで、ほかの方法を試すようにと返事があり、それでもダメだと初期不良とされる。非常にレスポンスが良く、10分もあれば解決することもある。
チャット中は、ソフトやサービスなら指示通りに設定を変更していくことがあるだろう。しかし、そうなるとチャットの画面が後ろに回ってしまう。そんなときに便利なのが、Windows向けのソフト「最前面でポーズ」だ。常に前に出したいウィンドウを選択して[Pause]キーを押すだけだ。これでチャットのウィンドウが常に前に表示される。
テキストチャットやメールは機械翻訳を通すことを前提に分かりやすい文章を
このようなテキストチャットのサポートだが、明らかに日本語が母国語ではない人が行っている事もある。「英語と日本語でサポート」と書かれていたのでテキストチャットを開始したところ、英語で話が始まった。慌てて、「I’m Japanese」と返事をしたら、「日本語でも対応できます」と返ってきた。
このようなサポートは、以前は、人件費が安い国外でオペレーターが日本語を覚えて電話で応対していたケースもあったようだ。しかし、テキストチャットは日本語を覚えなくても、機械翻訳が使えるというのが大きい。このようなことを想定して、サポートのシステムはあらかじめ翻訳機能が組み込んでいるのかもしれない。「返品がして下さい」「明日、メールに送るます」など、多少の誤訳などがあるが、意味は通じているのでこれでいいと思っている。
このようにサポートへ送るメールやテキストチャットは、機械翻訳を通したり日本語を母国語ではない人が読んだりすることを前提に書いた方がいいだろう。例えば、二重否定は避けるべきだ。「設定を変更したとは言えなくもない」ではなく、「設定を変更した可能性がある」とするのが分かりやすいだろう。
